Istraživanje kvaliteta usluga: Prikriveni kupci obišli radnje po regiji, Crna Gora, Hrvatska i Srbija ispod prosjeka

Srbija je ove godine posljednja među zemljama regiona po kvalitetu usluga na prodajnim mjestima, pokazalo je novo istraživanje koje su početkom juna sproveli prikriveni kupci u 800 prodajnih objekata u šest zemalja regiona. Crna Gora je zauzela četvrtu poziciju.

Po kvalitetu usluge i ove godine na prvom mjestu je BiH, na drugom Sjeverna Makedonija, a treća je Slovenija.

Četvrta je Crna Gora (73,33), peta Hrvatska, a šesta Srbija, pokazalo je istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” koje je od 1. do 7. juna sprovela hrvatska agencija Heraklea u saradnji s agencijama iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.

Kako prenosi Hina, prikriveni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti – autoindustrija, benzinske pumpe, finansijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih delatnosti.

U istraživanju su mjereni osnovni elementi kvaliteta usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvaljivanje na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Gledano po zemljama, BiH je ostvarila najbolji rezultat (83,93%), ali u isto vrijeme i najveći pad za 3,69 procentnih poena, u odnosu na prošlu godinu.

Sjeverna Makedonija koja je druga s rezultatom od 78,63% ima i najveći porast od 3,04 procentna boda u odnosu na 2022.

Na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,60%, na četvrtom Crna Gora (73,33%).

Hrvatska je peta s 69,68% što je za 2,79 procentnih bodova manje u odnosu na 2022. kada je bila četvrta, a Srbija šesta sa 66,31% što je za 1,61 procenti bod manje nego 2022.

Crna Gora, Hrvatska i Srbija ispod su ovogodišnjeg prosjeka za region koji iznosi 73,94%.

Kategorija u kojoj je svih šest zemalja regiona ostvarilo najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanje proizvoda, 93,81%, iako je i to manje u odnosu na prethodnu godinu.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17%, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu – za 10,21 procentni poen.

Promatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast za 8,13 procentnih bodova i najbolji rezultat (89,63%) su ostvarile uslužne djelatnosti izbacivši autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mjesta.

Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56%, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 poena.

Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod benzinskih pumpi, za 3,29 bodova.

Izvor: Danas